[Tài liệu thuyết minh] Xử lý tình huống cho hướng dẫn viên sau khi đón khách và trả khách

1. Khi đoàn khách đến sân bây ( nhà ga, bến tàu ) không đúng với thời gian đã xác định, bạn phải làm gì?

Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay (nhà ga, bến tàu…) không đúng thờigian quy định (không đúng theo lịch trình của bạn), bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chóng xử lý một số trường hợp sau: – Đoàn khách đến muộn khoảng 1 -2 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đó không ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động của đoàn thì bạn nên điện về cho công ty và khách sạn mà khách sẽ ở biết để họ thông báo cho các bộ phận phục vụ có liên quan đến đoàn khách (bộ phận bàn, buồng…) nắm được tình hình chậm trễ của khách và chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình đã định. Nếu đoàn khách là những khách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm như trên, bạn cần phải gọi điện báo cho công ty. – Đoàn khách đến muộn 3 -4 giờ hoặc lâu hơn nữa. Trường hợp này bạn phải điện ngay từ sân bay về cho khách sạn để có thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đó của khách từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc này bạn sẽ góp phần tiết kiệm được một số tiền không nhỏ cho công ty (nếu đoàn khách với số lượng đông) – Đoàn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hôm sau. Từ sân bay bạn hãy nhanh chóng điện về khách sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đoàn khách càng sớm càng tốt, sau đó điện về công ty của bạn báo về việc đoàn khách đến chậm lại ngày hôm sau. – Khi đoàn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không đúng so với danh sách mà bạn có trong tay, bạn cần điện ngay về khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ của đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện về công ty báo cho phòng thị trường quốc tế về sự việc trên để cùng nhau giải quyết.

Xem thêm: Những nguyên tắc khi đi phụ tour: //goo.gl/mSdoA3

2. Khi tiễn đoàn khách ra sân bay về nước, bạn phải hướng dẫn khách làm những thủ tục gì? Khi nào thì bạn ra về?

Khi nhà ga thông báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm các bước thủ tục xuất cảnh sau:

1. Thủ tục hải quan:

Đối với đoàn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi bản khai hải quan tại sân bay. Trường hợp này đoàn với số lượng đông, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục này ngay tại khách sạn. Làm trước được việc này thì khi tới sân bay, du khách sẽ cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái hơn.

2. Thủ tục thương vụ (trình vé máy bay và cân hành lý)

Đối với đoàn với số lượng ít, có thể để khách tự xuất trình vé máy bay và tự cân hành lý. Đối với đoàn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hiện hai cách sau:

• Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ. Tùy theo số lượng khách bạn chia đoàn ra các nhóm. Bạn hướng dẫn từng nhóm xếp hang theo thứ tự: mỗi khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay và tiến hành cân hành lý của mình. Sau đó nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay (boarding pass)
• Làm thủ tục nộp cho cả đoàn (đây là cách làm được bên hàng không rất thích): bạn phải tập trung cả đoàn vào một chỗ, còn hành lý của đoàn thì xếp thành một dãy. Tiếp đến, bạn thu toàn bộ hộ chiếu, vé máy bay của đoàn khách rồi trình cho nhân viên hàng không để kiểm tra và cân hành lý cho đoàn. Sau khi kiểm tra và cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không sẽ buộc các phiếu nhận hành lý ở ga đến vào hành lý của đoàn và giao lại cho bạn toàn bộ giấy tờ: hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ở ga đến để bạn phát cho du khách. Cần phải nói thêm rằng khi thực hiện thủ tục thương vụ (trình vé máy bay và cân hành lý) phía hàng không rất muốn bạn hướng dẫn đoàn khách thực hiện theo cách này, vì người hướng dẫn cùng một lúc tại một bàn làm được thủ tục hiệu quả nhất cho cả đoàn có số lượng đông khách. Tuy vậy chỉ hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực hiện theo cách này, còn hướng dẫn viên mới vào nghề không nên thực hiện vì cùng một lúc bạn phải giải quyết cả đống giấy tờ: hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý và thẻ máy bay) nên dễ để xảy ra sai sót.

Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý: theo quy định chung ngoài hành lý xách tay, mỗi du khách được gửi theo máy bay số hành lý không quá 20kg miễn phí. Trường hợp hành lý của khách nhiều, ít khác nhau so với số cân quy định 20kg miễn phí, nếu được sự nhất trí của toàn đoàn, hướng dẫn viên có thể giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn.

Đối với đoàn trong chương trình có ghi yêu cầu trả lệ phí sân bay thì hướng dẫn viên phải tạm ứng một khoản tiền để chi khoản lệ phí này. Còn nếu không khách tự trả. – Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, mỗi chuyến bay riêng rẽ trong hành trình du lịch của khách tương ứng với một số giấy riêng lẻ hoặc một thứ giấy như tấm các loại là vé (coupon). Những tờ vé này được dính vào trong một bìa giấy hoặc túi đựng vé đặt trong một bao giấy giống như phong bì. Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga sẽ kéo ra một vé tương ứng với chuyến bay của du khách. Thế nhưng đôi khi các tấm vé được dính lại với nhau nên dễ xảy ra trường hợp do không cẩn thận, nhân viên nhà ga có thể kéo ra vài vé một lúc làm cho khách không có vé cho các chuyến bay tiếp theo. Vì vậy hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận: phải kiểm tra về trước khi dời bàn làm thủ tục để không xảy ra sai sót tai hại này.

3. Thủ tục công an (vào phòng đợi lên máy bay)

Sau khi làm xong thủ tục hải quan và thương vụ, khách nhận được phiếu nhận hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay. Trước khi vào phòng chờ để ra máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua bộ phận kiểm tra an ninh. Đây là công đoạn cuối cùng trước khi lên máy bay. 9 – Trong thực tế đã xảy ra không ít trường hợp khách mới hoàn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận được thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên đã ra về. Đến phút cuối cùng vì trục trặc khâu nào đó, khách phải ở lại, lúc quay ra hướng dẫn viên và lái xe đã không còn ở sân bay nữa. Việc này gây ra phiền toái vô cùng cho khách và công ty phải gánh chịu hậu quả. Vì vậy chỉ sau khi đã hoàn tất hết mọi thủ tục: khách đã nhận được thẻ lên máy bay và vào phòng chờ ra máy bay, lúc đó hướng dẫn viên mới được rồi sân bay ra về.

3. Khi đón khách tại sân bây, có cơ quan khác cũng đón đoàn khách của bạn, bạn sẽ làm gì?

Trước hết bạn phải hiểu rằng nhiều du khách ngoài mục đích du lịch, còn kết hợp công tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực hiện các công việc riêng tư khác…Vì vậy, khi trường hợp trên xảy ra, bạn nên xử lý như sau:

• Tốt nhất là bạn thống nhất với đoàn khách và cơ quan đi đón khách của bạn ngay tại sân bay về nguyên tắc hoạt động của đoàn khách. Hướng dẫn viên sẽ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong chương trình tour du lịch mà khách đã đặt của công ty bạn. Điều này bạn phải thông báo rõ ràng cho khách. Ngoài ra, các chương trình và hoạt động làm 4 ăn khác sẽ cho du khách và cơ quan kia thỏa thuận với nhau. Sau đó bạn cần báo cáo về cho lãnh đạo công ty biết nội dung sự việc.
• Trường hợp đoàn khách quá mệt, hướng dẫn để cho khách về khách sạn thành phố nghỉ ngơi. Từ sân bay khách thích đi xe của công ty bạn hay đi xe cơ quan kia thì tùy đoàn khách. Khi về đến Hà Nội nhất thiết bạn phải thống nhất chương trình với đoàn khách theo tinh thần trên. Tránh trường hợp tranh giành khách tại sân bay và hạn chế các chuyện rắc rối khác có thể xảy ra với đoàn khách.

4. Khi phát hiện lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn từ sân bay về thành phố, bạn phải làm gì?

Khi cầm biển chờ đón khách ở cửa ra (Exit) của sân bay, khách đã ra hết mà bạn chưa đón được khách thì hãy kiểm tra lại danh sách của đoàn tại côn an cửa khẩu sân bay xem có tên của khách trong chuyến bay hay không. Nếu thấy có tên khách trong danh sách đoàn tại công an cửa khẩu thì có nghĩa là khách có đến Việt Nam và trường hợp này thường do lái xe taxi đã “cướp” mắt khách của bạn. Trước hết bạn phải hết sức bình tĩnh và hiểu rằng: Do việc quản lý sân bay của ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào được nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh là người của công ty du lịch đi đón khách, ga gẫm khách. Một số khách lằm lẫn đã đi theo lái xe taxi và về khách sạn thành phố. Nhiều du khách khi từ sân bay về tới khách sạn thành phố mới nhận ra sự sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau khi nhận tiền là biến mất.

Có tình huống khác nữa dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn đó là lái xe taxi làm biển sao chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi trên biển đón khách rồi đứng ở một cửa ra (Exit) khác (sân bay mở 2, hoặc 3 cửa ra cho mỗi chuyến bay cùng một lúc). Gặp tình huống này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện về cho khách sạn (nếu kịp) nói trực tiếp với khách để khách biết sự thật, không trả tiền cho lái xe taxi. Bạn cũng phải điện về cho công ty biết để công ty không khiển trách bạn vì không đón được khách.

5. Đoàn khách đã tới sân bay ( cửa khẩu ) nào đó và gặp trục trặc không nhập cảnh được vào Việt Nam. Nguyên nhân của là do khách tới sân bay ( của khẩu )nhập cảnh không đúng như trong hộ chiếu đã ghi, chẳn hạn trong hộ chiếu ghi khách nhập cảnh ở Nội Bài nhưng khách lại qua cửa khẩu Lào Cai, hướng dẫn viên phải xử lý thế nào?

Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam. Du khách được nhập cảnh vào Việt Nam qua các cửa khẩu khác nhau, nhưng phải tuân thủ pháp luật của Việt Nam. Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xuôi gió và có những ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước khi đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ các thủ tục xuất cảnh của khách. Nếu xảy ra tình huống như trên, hướng dẫn viên phải xử lý như sau:

1. Cách tốt nhất là khéo léo trình bày với công an cửa khẩu về lý “đoàn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” về tình đề nghị công an cửa khẩu linh động cho phép đoàn khách nhập cảnh và xin nộp khoản lệ phí nhất định.
2. Nếu không được, điện gấp về cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa khẩu Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh. Để tránh xảy ra tình huống này người hướng dẫn khi đón đoàn nhập cảnh qua các cửa khẩu khác (trừ Nội Bài và Tân Sơn Nhất) phải kiểm tra và mang theo giấy phép của Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách được phép nhập cảnh qua cửa khẩu nào.

6. Bạn được phân công đi tiễn hộ đoàn khách vào sáng ngày hôm sau nhưng lại không biết mặt khách, bạn sẽ làm gì?

Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đoàn khách mà lại không biết mặt khách (vì đi tiễn thay hướng dẫn viên khác), bạn phải hết sức thận trọng. Cụ thể, đối với đoàn khách thực hiện chuyến bay vào sáng sớm, thì hướng dẫn viên nhất thiết phải liên hệ với đoàn chậm nhất vào chiều tối hôm trước, nắm chắc lại tên tuổi của khách, số phòng, hẹn giờ giấc đón và nắm một số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau có thể đón khách ra sân bay được dễ dàng. Đã xảy ra một số trường hợp do không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên đi tiễn hộ không biết mặt khách ở phòng nào, chỉ mới nắm được tên khách, kế hoạch đón khách tại khách sạn một cách chung chung. Tôi giờ không thấy khách xuất hiện tại cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có khi đón nhầm khách của đoàn khác, rút cục là không hoàn thành được nhiệm vụ.

7. Khi làm thủ tục checkout cho đoàn, người trực tầng khách đề nghị đoàn khách xếp tất cả hành lý ra ngoài hành lang để tiện cho nhân viên khuân vác chuyển ra xe. Bạn có thực hiện điều này không? Tốt nhất nên làm thế nào?

Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu có lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả số hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn.

8. Trên đường tiến khách ra sân bay về nước, có cần giới thiệu thêm cho khách về đất nước ta không?

Trên đường từ khách sạn ra sân bay, bến tàu, nhà ga, có thể qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc này hướng dẫn viên và du khách đều cảm thấy một cuộc chia tay thực sự sắp đến. Có một câu ngạn ngữ nước ngoài đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay”. Quả thật khi chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu đã lùi lại phía sau. Giờ đây du khách và hướng dẫn viên đã hiểu nhau. Đối với du khách, hướng dẫn viên là người như thế nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách ra sao; anh ta là người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt (xấu) về người hướng dẫn đã lưu lại trong trí nhớ của du khách. Ngược lại trong đầu người hướng dẫn cũng đã giữ lại ấn tượng về đoàn khách mà mình vừa hướng dẫn là ai – tính tình và sở thích của họ ra sao, du khách nào trong đoàn tính tình cởi mở, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách nào suy tư, trầm lặng, hoài nghi những điều hướng dẫn viên nói.

Vì vậy, trên đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt nhất hướng dẫn viên không cần giới thiệu thêm điều gì nữa, chỉ trừ trường hợp ngày đầu tiên lúc đón đoàn từ sân bay về khách sạn khách quá mệt mỏi, ngủ gật và hướng dẫn chưa giới thiệu được gì cho khách về cảnh vật hai bên đường. Còn lúc này hãy để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng của họ. Có thể du khách nào hài lòng với chuyến đi thì lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước và con người mà họ vừa thăm viếng, còn du khách nào gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng thì chắc rằng đây cũng là buổi chia tay không hẹn ngày trở lại.

9. Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm 1-2h hoặc hủy bỏ, hoặc máy bay hạ cánh không đúng với lịch trình. Là HDV bạn nên làm gì trong tình huống này?

Nếu vì lý do thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1 -2 giờ thì người hướng dẫn nhất thiết phải điện về công ty báo cho bộ phận điều hành biết. Sau khi nắm được thông tin này, bộ phận điều hành phải báo cho các nơi mà đoàn sẽ đến theo chương trình tour du lịch để họ sắp xếp lại kế hoạch đón tiếp đoàn.

Nếu chuyến bay phải hủy (chuyển vào ngày hôm sau chẳng hạn) thì đây là lỗi của hàng không, vì vậy đoàn khách của bạn thường sẽ được bên hàng không bố trí cho ăn nghỉ tại khách sạn ở sân bay. Mọi chi phí ăn nghỉ của đoàn và những hậu quả do chuyến bay hoãn (hủy thì phía hàng không phải chịu trách nhiệm. Trường hợp này, ngoài việc phối hợp với bên hàng không bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ sự cảm thông với họ do sự chậm trễ của chuyến bay).

Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay không đúng lịch trình, thí dụ khi tiễn đoàn khách thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng (theo lịch trình đoàn sẽ hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng), nay do điều kiện thời tiết đoàn sẽ phải hạ cánh xuống sân bay ở Huế (không theo đúng lịch trình) hướng dẫn viên nhất định phải báo gấp cho phòng điều hành (bộ phận trực) của công ty để bố trí xe đón khách ở sân bay Huế. Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , nhất là hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc ngay từ sân bay để mãi đến khi về đến thành phố rồi mới báo cho người điều hành của công ty biết sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây thiệt hại không đáng có cho công ty.

10. Đoàn khách của bạn đã làm xong thủ tục trả phòng và rời khỏi khách sạn, lúc đó nhân viên khách sạn mới báo bạn du khách ở phòng này còn thiếu khăn tắm, làm vỡ ly, du khách phòng kia cũng chưa thanh toán tiền điện thoại, v v. Bạn xử lý ra sao?

Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau: Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình (thời gian) rời khách sạn của đoàn khách. Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải quyết việc thanh toán những chi phí của đoàn. Nếu dặn khách rời vào buổi chiều của ngày, bạn cần giải quyết việc này chậm nhất vào cuối giờ buổi sáng. Nếu đoàn khách rời vào buổi sáng sớm hôm sau thì chậm nhất vào buổi tối hôm trước, công việc này phải được giải quyết xong. Vì nếu để sáng hôm sau, lúc đoàn thực hiện thủ tục rời khách sạn mới thanh toán, như vậy sẽ quá cập rập, việc thanh toán các chi phí dễ nảy sinh những sơ suất, gây không khí căng thẳng giữa khách sạn với đoàn khách và cả với bạn nữa.

Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó. – Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác…theo đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn.

Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách:

• Cách 1: Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn.
• Cách 2: Hóa đơn thứ nhất: Ghi chi phí của đoàn khách gồm các khoản như tiền phòng, ăn, tiền thuế và các khoản khác theo tour đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Hóa đơn thứ hai: Ghi những chi phí thêm của đoàn khách (chi phí ngoài chương trình) và các khoản phí liên quan đến hướng dẫn viên…

Khi thấy còn vấn đề gì chưa rõ ràng, bạn phải kiểm tra lại và đề nghị với lễ tân khách sạn hoặc người có trách nhiệm xem xét giải quyết. Trường hợp cần thiết, bạn phải điện về công ty xin ý kiến về những vấn đề mà bạn chưa rõ hoặc quá thẩm quyền của bạn.

Bạn phải luôn nhớ là phải kiểm tra kỹ lưỡng, cẩn thận các hóa đơn trước khi ký xác nhận. Những hóa đơn này sẽ được gửi tới công ty bạn, nếu có điều gì sơ suất trong thủ tục này, nó sẽ gây rất nhiều phiền thức đối với bạn. Bên cạnh việc lưu ý đến việc thanh toán chi phí của đoàn với khách sạn như đã nêu ở trên, bạn cần phải lưu ý đến các “lỗi” từ phía khách sạn và du khách để có hướng chủ động giải quyết. Chẳng hạn như:

• “Lỗi” từ phía khách sạn:

Khách của đoàn bạn không sử dụng điện thoại tại phòng ở, nhưng khách sạn vẫn yêu cầu thanh toán tiền điện thoại (người sử dụng chính là do khách ở phòng do lần trước và khách sạn quên không thu tiền điện thoại) – Bất đồng giữa du khách và khách sạn về giá điện thoại quá đắt và thời gian sử dụng điện thoại thực tế của du khách. – Chưa kiểm tra lại kỹ đồ dùng của khách sạn chỉ vì đồ dùng đó như khăn tắm, cốc, ly…khi rời khách sạn, khách không để lại vị trí ban đầu. – Khách sạn căn cứ vào vỏ đồ uống đã sử dụng trong phòng để tính tiền uống thêm của du khách, nhưng trên thực tế khách mua đồ uống từ ngoài phố mang về phòng sử dụng.

Việc bàn giao ca trực của các nhân viên khách sạn không rõ ràng, gây phiền toái cho
du khách lúc họ rời khách sạn. – Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách.

• “Lỗi” từ phía du khách:

Không lấy hóa đơn hoặc làm mất hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm ngoài tour:
Nên lúc cần, khách không có hóa đơn chứng nhận đã thanh toán những khoản đó, gây nên không khí căng thẳng giữa du khách và khách sạn.

Khách mua đồ uống ngoài phố (rẻ hơn) về thay thế đồ uống đã sử dụng trong mini bar, nhiều khi việc thay thế nay lại không mẫu mã, chủng loại.

Khách “làm trò ảo thuật”, hàn gắn lại những đồ dùng bị đổ vỡ, hư hại hoặc xếp lại đồ uống đã sử dụng vào phía trong cùng của mini bar làm người phục vụ buồng không phát hiện được khi kiểm tra để trốn tránh việc thanh toán.

Có khách đưa ra lý lẽ không chính đáng thậm chí tới mức cù nhầy như: tưởng đồ uống trong phòng có thể sử dụng miễn phí vì không có bảng giá thông báo các đồ uống bằng tiếng nước của du khách (thông thường bảng giá đó viết bằng tiếng Anh) nay hết nhẵn tiền rồi, hoặc có du khách cởi cả áo hay lấy đồ vật của mình ra để thanh toán đồ đã uống…

Nếu bạn thông thạo và nắm vững nguyên tắc làm việc và lường trước được những tình huống có thể xảy ra thì bạn sẽ không khó khăn lắm khi phải xử lý một số tình huống trên. Cụ thể nếu khách sạn yêu cầu một du khách ở phòng X… phải thanh toán một chiếc khăn tắm, một chiếc ly vỡ, bạn hãy hỏi khách một cách tế nhị. Nếu khách xác nhận có làm vỡ chiếc ly hay để quên khăn tắm ở bãi biển thì chắc chắn anh ta sẽ thanh toán một cách vui vẻ cho khách sạn. Trường hợp du khách cam đoan không gây đổ vỡ thất lạc đồ đạc trên, bạn hãy đề nghị khách sạn kiểm tra kỹ lại trong phòng, như vậy chắc hai bên sẽ tìm được tiếng nói chung.

Tình huống khách sạn đòi thanh toán tiền điện thoại, và đồ uống thêm và nguyên tắc xử lý cũng giống như vậy. Bạn phải bình tĩnh nhanh chóng hỏi, kiểm tra cả hai phía: du khách và khách sạn để xem xét và linh hoạt giải quyết sao cho êm thấm có thể một bên bị thiệt thòi đôi chút trong chừng mực cho phép.

Trường hợp khoản chi phí không nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng hoặc trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, hoặc xin ý kiến chỉ đạo của công ty bạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý. Còn những trường hợp cho phí không đáng kể như một hai lon bia, vỡ một vài chiếc cốc, mắt một chiếc khăn lắm…sau khi bạn đã hết sức cố gắng mà khách sạn vẫn căng thẳng không thể dàn xếp được thì bạn có thể ký thanh toán các khoản đó và báo cáo cho lãnh đạo công ty bạn biết. Nhìn chung, các lãnh đạo công ty chấp nhận cách giải quyết của bạn. Tóm lại, gặp tình huống trên bạn phải linh hoạt xử lý. Điều quan trọng là dù thế nào đi nữa bạn vẫn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn đúng lịch trình của tour du lịch.

11. Theo lịch trình đoàn khách sẽ ra sân bay đi chuyến lúc 16h để tiếp tục đi tour du lịch hoặc về nước. Thời gian từ khách sạn ra sân bay chỉ mất 20-30p. Đoàn khách phải trả phòng vfa làm thủ tục rời KS lúc 12h cùng ngày. Bạn nên làm như thế nào?

Bạn nên xử lý theo một số cách như sau:

1. Nếu bạn có quan hệ tốt với khách sạn, nhất là với bộ phận lễ tân thì hãy hỏi xem khách sạn còn phòng trống không. Nếu còn, bạn đề nghị họ giúp cho đoàn khách 1 -2 phòng (nếu đoàn có số lượng đông) 1 phòng cho nữ, 1 phòng cho nam để xếp tạm hành lý sau khi làm thủ tục checkout, sau đó hướng dẫn cho khách ăn trưa tại khách sạn, rồi nghỉ ngơi thư thái độ 1 -2 giờ nữa, tới giờ lên đường, đưa đoàn ra sân bay. Để thực hiện được cách xử lý trên, các bạn hướng dẫn viên nên chăm lo xây dựng mốiquan hệ thân thiết với các nhân viên khách sạn (lễ tân, người trực tầng, trực thang máy, nhà buồng, nhân viên bốc xếp hành lý…). Họ rất có thể lúc nào đó sẽ từ những người bạn đồng minh tốt của bạn trong công tác hướng dẫn khách.
2. Theo chương trình bạn làm thủ tục rời khách sạn cho đoàn như thông lệ, rồi đưa khách từ khách sạn ra sân bay. Xử lý theo cách này bạn cũng có thể linh hoạt giải quyết như sau:

• Bạn đặt trước cho đoàn bữa ăn trưa ngoài khách sạn. Trên đường ra sân bay bạn cho khách nghĩ ăn trưa ở đó, sau đó ghé qua điểm tham quan du lịch để khách tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn khoảng 1 -2 giờ. Tời giờ hẹn, bạn dẫn khách ra sân bay để tiếp tục chương trình.
• Bạn đưa khách ra thẳng sân bay và thuê một phòng ở đó để đồ đạc hành lý, còn khách có thể nghỉ ngơi và ăn uống ở quầy café và chờ làm thủ tục chuyến bay.

3. Sau khi thực hiện checkout cho đoàn, khách không muốn ra sân bay sớm hoặc dừng nghĩ trên đường, mà muốn ở lại khách sạn, vậy bạn thông báo cho đoàn xếp đồ đạc, hành lý tập trung vào một chỗ ở tiền sảnh và cử người trông nom cẩn thận. Sau đó cho khách đi ăn trưa tại khách sạn rồi nghỉ ngơi, đọc sách báo ở dãy ghế của khu vực tiền sảnh, toàn bộ quanh khách sạn hoặc vào hiệu cafe…Đến giờ hẹn bạn đưa đoàn lên đường ra sân bay. Trước khi thực hiện các cách xử lý trên, bạn nên hỏi ý kiến của khách để làm theo ý của họ. Cần lưu ý thêm rằng đối với khách có nhiều tiền, khách quan trọng, đặc biệt khách VIP, họ thường trả thêm tiền thuê phòng ngoài giờ checkout, vì vậy bạn phải tạo điều kiện cho khách rời khách sạn một cách hết sức thoải mái. Trường hợp này bạn phải báo cho bộ phận lễ tân biết.

12. Khi đưa đoàn khách từ sân bay về khách sạn để làm thủ tục nhận phòng (Checkin), có nên cứ để khách ngồi trên xe không? Nên làm thủ tục CHECKIN như thế nào?

Sau khi đón được khách, từ sân bay bạn nên gọi điện báo cho khách sạn biết để chuẩn bị đón đoàn. Khi đoàn khách về tới khách sạn, về mặt tâm lý ai cũng mong muốn được nhận phòng để tắm rửa, nghỉ ngơi. Vì vậy, người hướng dẫn viên có kinh nghiệm cần nhanh chóng thu xếp phòng cho khách, hỏi kỹ nhân viên lễ tân về phòng của khách, rồi mới để khách đưa hành lý ra khỏi xe và vào khách sạn nhận phòng. – Trước khi nhận phòng, hướng dẫn viên cần làm theo một trong hai cách sau:

• Cách thứ nhất: cho khách xuống xe hướng dẫn cho khách nghỉ ngơi chờ đợi ở khu tiền sảnh khách sạn. bạn khẩn trương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, giải quyết xong công việc đó hãy giao chìa khóa phòng cho khách.
• Cách thứ hai: Cứ để khách ngồi trên xe, hướng dẫn viên giao chìa khóa cho khách rồi mới mời họ xuống xe nhận phòng. Làm theo cách này có ưu điểm là không lộn xộn, nhược điểm là về mặt tâm lý khách sốt ruột, không thoải mái vì xe tới khách sạn rồi mà vẫn phải ngồi trên xe. Hướng dẫn viên nên đánh dấu vào bản danh sách từng khách ở phòng nào để tiện theo dõi. Cần lưu ý theo bản danh sách đoàn khách, bạn nên khi các mục: tên Khách, quốc tịch, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, thời gian hộ chiếu, số visa, ngày cấp visa, hạn visa, những nơi đoàn đến và bạn luôn có một số bản danh sách dự trữ để giúp bạn làm thủ tục check in cho đoàn khách được thuận lợi vì tới các địa phương, khi làm thủ tục check in.

13. Bạn đưa đoàn du khách Việt Nam đi tham quan du lịch nước ngoài bằng phương tiện máy bay. Bạn lo lắng đoàn khách của bạn bỡ ngỡ trong việc làm thủ tục nhập cảnh và kiểm tra hải quan. Bạn sẽ làm gì?

Trước tiên bạn cần giải thích cho du khách hiểu rõ là khi du khách đến bất cứ nước nào thì đều phải thực hiện hai việc:

1. Việc thứ nhất: Làm thủ tục nhập cảnh. Đây là thủ tục liên quan đến người, công an cửa khẩu kiểm tra hộ chiếu, thị thực nhập cảnh của du khách.
2. Việc thứ hai: Làm thủ tục hải quan. Đây là thủ tục liên quan đến đồ vật, hành lý mang theo của du khách bao gồm vali, túi sách và tư trang. Nhân viên hải quan kiểm tra và cho 15 phép khách mang theo người những vật không cấm, nếu phát hiện du khách mang những đồ vật không hợp pháp thì tùy theo mức độ sẽ giữ lại hoặc tịch thu. Nghiêm trọng hơn sẽ bắt giữ du khách nếu ai mang theo đồ phạm pháp quốc cấm như heroin, vũ khí… Điềunày phù hợp với thông lệ và luật pháp quốc tế.

Cùng với việc giảng giải cho du khách hiểu các thủ tục trên, người hướng dẫn viên nên phác thảo để du khách hình dung các bộ phận chính của sân bay: như nơi đầu tiên là cửa khẩu sân bay, nơi đó công an cửa khẩu sẽ thực hiện thủ tục nhập cảnh của du khách. Sau đó du khách sẽ tới một phòng rộng có hệ thống băng chuyền hoạt động liên tục chuyển hành lý của khách. Sau khi nhận hành lý của mình, du khách đi ra phía cửa hải quan.

Đây là thủ tục cuối cùng. Làm xong thủ tục này du khách ra khỏi sân bay. Bên ngoài sẽ có hướng dẫn viên của hãng du lịch phía đối tác đón du khách về khách sạn. Khi du khách đã hình dung, hiểu được những điều bạn nói thì mọi việc ở sân bay sẽ trở nên dễ dàng, đơn giản. Khi máy bay hạ cánh xuống sân bay của nước mà đoàn khách tới, bạn hướng dẫn du khách thực hiện một số việc sau:

1. Thứ nhất: Trình hộ chiếu trong đó có thị thực nhập cảnh vào nước sở tại. Để thực hiện việc này du khách phải xếp hàng làm thủ tục. Nếu hộ chiếu, thị thực của du khách là hợp pháp thì việc kiểm tra này được tiến hành nhanh chóng. Bạn hãy hướng dẫn du khách làm thủ tục nhập cảnh trước. Còn bạn nên làm thủ tục nhập cảnh với nhóm cuối cùng của đoàn khách, để đề phòng có vấn đề gì trục trặc xảy ra trong quá trình nhập cảnh, bạn có thể trao đổi với công an cửa khẩu nước sở tại để giải quyết. Bạn hãy khuyên du khách khi làm thủ tục nhập cảnh không được vội vàng, cần bình tĩnh và hẹn các du khách xong thủ tục nhập cảnh thì đợi bạn ở nơi nhận hành lý và kiểm tra lại tất cả các giấy tờ.
2. Thứ hai: Hướng dẫn khách thực hiện kiểm tra hải quan (hành lý). Trên một số chuyến bay quốc tế, khi máy bay chuẩn bị hạ cánh xuống sân bay, người ta phát sẵn bản khai hải quan (thường bằng tiếng Anh, Pháp) cho du khách. Bạn hãy khai mẫu một vài bản và chuyển các bản khai mẫu đó cho du khách xem và khai báo vào bản ke khai hành lý ngay trên chuyến bay. Nếu bạn hướng dẫn du khách thực hiện tốt việc nay thì khi xuống sân bay việc làm thủ tục sẽ được giảm nhẹ rất nhiều. Trường hợp nếu không kịp khai trên máy bay thì sau khi nhận hành lý, bạn hướng dẫn du khách lấy hoặc thuê xe đẩy xếp hành lý và tới chỗ làm thủ tục kê khai hành lý. Bạn hãy kê khai mẫu một bản để du khách tham khảo và thực hiện như tinh thần đã trình bày ở phần trên. Một lần nữa bạn hãy căn dặn du khách bình tĩnh, linh hoạt, khôn khéo khi làm thủ tục trình báo với nhân viên hải quan và khuyến cáo du khách chớ có “đùa” với nhân viên hải quan ở bất kì nước nào.Bạn hãy căn dặn du khách sau khi hoàn thành thủ tục hải quan thì ra cửa và đợi bạn ở bên phải hoặc bên trái lối ra thật rõ ràng.

Trường hợp hành lý của du khách bị thất lạc, nhanh chóng khai vào bản khai hành lý thất lạc tại phòng thất lạc hành lý của sân bay. Bạn có trách nhiệm liên hệ với phòng thất lạc hành lý để nhận lại hành lý thất lạc của du khách. Mọi chi phí liên quan đến việc này do phía hàng không chịu trách nhiệm. Có trường hợp khi nhập cảnh vào một số nước như Liên bang Nga hiện nay chẳng hạn…mặc dù đoàn khách của bạn có hộ chiếu, thị thực nhập cảnh hợp pháp, thế nhưng công an cửa khẩu đôi khi vẫn đòi du khách phải trình bổ sung thêm giấy tờ như: – Điện của hãng phía đối tác xác nhận là đối tác đón và làm việc với đoàn khách của bạn.

Danh sách đoàn khách và số hộ chiếu của từng thành viên phù hợp với số ghi trong hộ chiếu có dấu đỏ của quốc huy Việt Nam. Và hơn thế nữa, dù có tất cả giấy tờ hợp lệ kế trên thì công an cửa khẩu vẫn có thể gây phiền toái cho việc nhập cảnh của đoàn khách. Vì vậy, bạn phải hết sức linh hoạt khi giải quyết các tình huống, thậm chí phải chuẩn bị cả khoản chi “tiêu cực phí” để giải quyết những tình huống phức tạp và đây cũng là điều dễ xảy ra ở bất cứ nước nào. Bạn phải chuẩn bị tỉ mỉ, chu đáo cho chuyến công tác của bạn, chẳng hạn để du khách nhận ra nhau khi bị lạc ở sân bay hãy khuyên họ mang phù hiệu, ký hiệu hoặc đồng phục túi xách…ghi những số điện thoại cần thiết, địa chỉ khách sạn sẽ đến ở của đất nước mà du khách sẽ tới thăm.

Nếu có sự chuẩn bị chu đáo thì khi lần đầu tiên dẫn du khách Việt Nam du lịch nước ngoài thì bạn sẽ hoàn thành tốt đẹp nhiệm vụ được giao.

14. Sau khi đón khách, trên đường từ sân bay về thành phố ( ví dụ từ sân bay quốc tế Nội Bài về Hà Nội) du khách quá mệt sau chuyến bay hoặc sức khỏe du khách bình thường, trong mỗi trường hợp cụ thể người HDV cần giới thiệu cho du khách cảnh vật hai bên đường như thế nào?

Trường hợp 1: Khách từ xa đến, vượt qua một chặng đường dài, vì vậy quá mệt mỏi, đa số người khi lên xe là muốn được yên tĩnh, nghỉ ngơi, ước muốn cao nhất của họ là càng về khách sạn nhanh nhất càng tốt. Do vậy người hướng dẫn chỉ cần lướt qua vài thông tin cần thiết, không cần nói nhiều để khách được nghỉ ngơi chút ít trên đường. Khi xe đến gần cầu Thăng Long, người hướng dẫn có thể đánh thức bằng giọng nói nhẹ nhàng, chuẩn xác và có cảm xúc, giới thiệu những nét cần thiết như “Xe chúng ta sắp qua cầu Thăng Long vượt qua sông Hồng để vào Hà Nội – thủ đô của nước Việt Nam…” rồi giới thiệu tóm tắt về Hà Nội. Lúc này lời giới thiệu của bạn sẽ chắc chắn thu hút sự chú ý của đoàn khách.

Trường hợp 2: Đoàn khách đến Việt Nam qua chặng đường ngắn, không mệt lắm, chẳng hạn bay từ miền Nam ra. Do thời gian lưu lại Việt Nam ít, muốn biết nhiều thông tin Việt Nam. Đối với trường hợp này, người hướng dẫn phải chuẩn bị hướng dẫn thật tốt. Lúc này hướng dẫn viên phải hòa ngay vào nhịp chung của đoàn khách, giới thiệu cho khách theo một số chủ đề đã chuẩn bị trước như:

Về sân bay Nội Bài: trước đây, hiện nay, triển vọng; các chuyến bay từ các nước đến sân bay Nội Bài và từ Nội Bài đi các nước. Nếu có thể lướt qua một vài con số về các thành tựu mà hàng không dân dụng của Việt Nam đã đạt được trong những năm qua. Triển vọng của ngành hàng không sẽ phát triển ra sao, mối quan hệ giữa hai ngành hàng không và du lịch.

• Khoảng cách từ sân bay tới Hà Nội, tên con đường từ sân bay về Hà Nội, tên một số địa danh.
• Khi qua cánh đồng lúa, ngô, khoai…hướng dẫn viên giới thiệu về các loại cây đó, chẳng hạn như về cây lúa: các giống lúa, năng suất, sản lượng, cây lúa là cây lương thực chính của người Việt Nam. Giới thiệu cho khách biệt Việt Nam là một nước nông nghiệp trước đậy không đủ lương thực, nay là nước xuất khẩu gạo lớn thứ 3 trên thế giới. Có thể giới thiệu cho khách biết chính sách ruộng đất hiện nay của Nhà Nước ta là giao ruộng đất cho nhân dân quản lý và sử dụng lâu dài. – Qua bụi tre có thể giới thiệu: cây tre tượng trưng cho tính cách của con người Việt Nam, cây tre dẻo dai nhưng cứng rắn cũng như đức tính kiên cường, bất khuất của con người Việt Nam.
• Qua những lô cốt bê tông hai bên đường có thể giới thiệu đó là những công trình được xây dựng từ thời Pháp, đến nay người ta chưa phá bỏ là do nhiều lý do, trong đó có một lý do là muốn giữ để cho các thế hệ trẻ hiểu được lịch sử đã xảy ra trên mảnh đất này. Qua những tượng đài liệt sĩ, với giọng trầm lắng, cảm xúc, người hướng dẫn có thể giới thiệu những mất mát hy sinh về người và của trong cuộc đấu tranh chống ngoại xâm mà nhân dân Việt Nam gánh chịu, vì vậy hiện nay nhân dân Việt Nam hơn ai hết luôn muốn đời sống trong hòa bình.
• Qua những dãy nhà mới xây hai bên đường, hướng dẫn viên có thể nói: nhờ chính sách đổi mới của nhà nước Việt Nam từ năm 1986 người dân Việt Nam được tự do làm ăn và trở nên giàu có, xây nhà riêng cho mình, được sống trong điều kiện tốt hơn. – Trên đường đi một số điều lạ đối với du khách, người hướng dẫn cần chú ý giới thiệu cho du khách và luôn sẵn sàng trả lời những câu hỏi bất chợt của khách như: tại sao có một số phụ nữ che mặt, sao một số phụ nữ có tuổi răng lại đen, sau giữa ban ngày mà nhiều hàng quán hai bên đường lại thấp đèn dầu, chỗ quán thường có chữ COMPHO là gì? – Khi tới gần cầu Thăng Long hướng dẫn viên nên giới thiệu đôi nét về cây cầu đó (chiều dài, rộng, được xây từ khi nào…) – Sau cùng giới thiệu vài nét về tổng thể Hà Nội. Các thông tin chi tiết nên dành cho buổi City tour hôm sau.

Để gây ấn tượng cho buổi làm quen hôm đầu, hướng dẫn viên có kinh nghiệm sẽ không quên giúp khách học nói vài câu tiếng Việt thông dụng, dễ nhớ như: Xin chào, cảm ơn…